在全球科技浪潮推動下，金融機構(gòu)正經(jīng)歷著前所未有的數(shù)字化與智能化變革。金融科技不僅重塑了金融業(yè)態(tài)，更為金融機構(gòu)提質(zhì)增效提供了強大動力。從《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2019—2021年)》到《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022—2025年)》，我國在政策層面不斷加大對金融科技的支持力度，金融科技在夯實基礎(chǔ)技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，正逐步向應(yīng)用服務(wù)端發(fā)力，在風(fēng)險管理、產(chǎn)品服務(wù)、渠道運營等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更廣泛的應(yīng)用場景，逐步提升金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效率。

當(dāng)金融科技行業(yè)步入“存量競爭”時代，服務(wù)體驗正取代流量紅利，成為企業(yè)最核心的競爭壁壘。成立十年的數(shù)禾科技，憑借“服務(wù)力”體系的持續(xù)進化，交出了一份亮眼答卷：AI自助服務(wù)解決率98.7%、客戶滿意度97.7%、人工服務(wù)接通率超90%——這些遠超行業(yè)均值的數(shù)據(jù)背后，是其將“客戶為中心”理念轉(zhuǎn)化為數(shù)智化能力的系統(tǒng)性實踐。

讓服務(wù)從 “被動響應(yīng)” 到 “主動預(yù)見”

在金融行業(yè)，客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的核心動力。數(shù)禾科技深知這一點，自成立以來，始終堅持以客戶為中心，通過科學(xué)決策來滿足客戶的多樣化需求。在這一過程中，數(shù)禾科技借助先進的數(shù)智化工具，深入洞察客戶需求，實現(xiàn)了從客戶需求洞察的精準化到客戶體驗追蹤的實時化，再到客戶咨詢受理的高效化以及客戶疑問解答的閉環(huán)化，每一個服務(wù)節(jié)點都成為增強客戶粘性的關(guān)鍵觸點。

據(jù)了解，數(shù)禾科技在智慧客服方面的投入和創(chuàng)新，使其在行業(yè)內(nèi)樹立了標桿地位。通過引入先進的AI技術(shù)，數(shù)禾科技的智慧客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的咨詢和需求。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)禾科技的AI自助服務(wù)解決率高達98.7%，這一數(shù)字在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。這意味著絕大多數(shù)客戶的問題可以通過AI自助服務(wù)得到快速解決，大大減少了客戶的等待時間。同時，人工在線接通率和人工電話接通率分別達到98%和90.1%，這表明數(shù)禾科技在人工客服方面也具備強大的服務(wù)能力，能夠確保客戶在需要人工協(xié)助時能夠及時獲得幫助。

近期，數(shù)禾科技又借助DeepSeek大模型,對客服業(yè)務(wù)進行了全方位升級。其自主研發(fā)的坐席輔助系統(tǒng),通過與DeepSeek的深度融合,實現(xiàn)了質(zhì)的突破。數(shù)禾科技依托情緒識別、實時質(zhì)檢、知識引導(dǎo)等AI技術(shù),全面助力客服團隊提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

此外，在會話小結(jié)環(huán)節(jié)，DeepSeek大模型的優(yōu)勢也十分明顯。以往人工進行會話小結(jié),耗時費力且容易出現(xiàn)遺漏和錯誤?，F(xiàn)在，通過DeepSeek,能夠自動、準確地生成會話小結(jié),生成效率大幅度提升，生成質(zhì)量也顯著高于人工水平。這一系列的優(yōu)化措施,使得數(shù)禾科技的客服團隊能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)用戶，極大地提升了用戶在金融服務(wù)過程中的體驗感。

溫度與效率的平衡術(shù) 科技賦能下的人性化服務(wù)新解

當(dāng) AI 技術(shù)不斷滲透服務(wù)全流程時，數(shù)禾科技正在探索一條 “有溫度的數(shù)字化” 路徑。其 97.7% 的客戶滿意度背后，是對 “科技向善” 理念的深度踐行 —— 用技術(shù)提升效率，用機制保障溫度。

在智慧客服系統(tǒng)中，隱藏著一套 “情緒識別引擎”，助力坐席輔助系統(tǒng)升級，為內(nèi)部項目提質(zhì)增效。數(shù)禾科技自主研發(fā)的坐席輔助系統(tǒng)，作為首個將AI模型與內(nèi)部技術(shù)結(jié)合的項目,通過情緒識別、實時質(zhì)檢、知識引導(dǎo)等AI技術(shù),全面助力客服團隊提升服務(wù)效率與質(zhì)量。通過AI技術(shù)的深度應(yīng)用,會自動生成會話小結(jié),生成效率大幅度提升,抽檢結(jié)果實現(xiàn)零錯誤,達到行業(yè)領(lǐng)先水平。

同時，數(shù)禾科技推出的“AI質(zhì)檢專家”項目引發(fā)廣泛關(guān)注。以往，人工抽檢耗時費力且覆蓋面有限，如今，AI質(zhì)檢實現(xiàn)了對每一條會話的實時、全量監(jiān)控,風(fēng)險識別響應(yīng)時間縮短至秒級,人工抽檢工作量銳減,質(zhì)檢團隊得以將更多精力投入到服務(wù)優(yōu)化與復(fù)雜問題解決中。“這不是簡單的效率工具,而是通過AI重構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準。”數(shù)禾科技相關(guān)負責(zé)人表示。

這種 “科技 + 人文” 的雙重校準，使得即便在 AI 主導(dǎo)的服務(wù)場景中，用戶仍能感受到被理解的暖意。在數(shù)禾科技看來，“親近用戶”不能變?yōu)橐痪淇赵挕＿@也意味著在金融行業(yè)數(shù)字化、智慧化發(fā)展的大趨勢下，平臺將借助金融科技不斷提升服務(wù)水平，而金融消費者則可以更加高效地滿足自身金融需求。

在數(shù)禾科技的服務(wù)理念中，每一次客戶交互都不是單向的問題解決，而是雙向的價值共創(chuàng)。其 81.1% 的一次性解決率背后，是對服務(wù)節(jié)點的價值重構(gòu) —— 將咨詢窗口轉(zhuǎn)化為需求洞察端口，將問題處理過程轉(zhuǎn)化為用戶教育場景。例如,當(dāng)用戶詢問“貸款逾期怎么辦”時,系統(tǒng)不僅會提供解決方案,還會主動推薦分期還款計劃并提示逾期可能產(chǎn)生的影響,服務(wù)溫度直線上升。

站在十周年的時間節(jié)點回望，數(shù)禾科技的服務(wù)力建設(shè)軌跡，恰是中國金融科技行業(yè)從 “技術(shù)驅(qū)動” 向 “體驗驅(qū)動” 轉(zhuǎn)型的縮影。當(dāng) AI 自助服務(wù)解決率、一次性解決率等硬指標持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)時，其更深遠的意義在于探索出一條科技與服務(wù)共生共榮的發(fā)展路徑。在這條路徑上，97.7% 的客戶滿意度不是終點，而是下一個十年持續(xù)精進的起點 —— 用服務(wù)力筑底，讓每一次交互都成為金融科技溫暖向善的生動注腳。

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